LA POSTA DEI LETTORI | Inviate le vostre lettere agli indirizzi [email protected] e [email protected]. La redazione si riserva di ridurre o riassumere i testi che risultassero troppo lunghi. Messaggi e lettere anonime saranno cestinati. Ogni lettera deve contenere un recapito telefonico del firmatario.
Giovedì 5 dicembre alle 16 salta la corrente in casa. Scendo nel locale contatori: il salvavita è in posizione normale. Ugualmente lo movimento: tiro giù e quindi di nuovo su la levetta. Non serve a niente. Usando la rete internet del cellulare (per fortuna con la batteria carica) cerco, assieme a mia moglie, un numero di pronto intervento Hera.
Trovatolo con grande fatica (Google indicizza “Hera emergenza” solo verso contatti commerciali) scopriamo che, senza la bolletta sottomano, non è possibile parlare con un operatore perché inserire un codice è la precondizione obbligatoria per avere diritto a una voce umana dopo cinque minuti di messaggi registrati. Questo numero non è il codice cliente, riportato nel frontespizio della fattura – sarebbe troppo facile! – ma un altro geroglifico: il Punto di Prelievo, alias codice POD, perso in corpo microscopico in mezzo ad altre informazioni in fondo alla pagina. E da noi trovato grazie alla torcia dello smartphone perché nel frattempo si è fatto buio.
Finalmente un operatore si palesa. Mi teleguida ad alcuni controlli di massima sul contatore elettronico, sostituito da Hera pochi mesi prima a me come ai miei nove vicini di casa (abitiamo in un condominio). Mi chiede di premere un certo pulsante sul mio contatore. Il problema è che i contatori sono dieci scatole di plastica tutte uguali. E in nessuna c’è il nome dell’utente. Come faccio a sapere qual è il mio? Mi spiega che, per sapere cosa corrisponde a chi, bisogna premere due volte un tasto trasparente in alto a destra: in questo modo il display visualizza il famoso Pod.
Li trovo tutti tranne il mio, che è evidentemente scollegato visto che manca qualunque segnale di alimentazione (erano minuti che glielo stavo dicendo, che uno dei dieci contatori era inerte, ma la sufficienza con cui mi ha trattato durante la conversazione gli ha impedito di capire). Mi manda un tecnico, che arriva con grande rapidità. Il guasto, verifica, è dovuto al fatto che il neutro non era stretto e dunque ha isolato la mia utenza.
La colpa è della ditta che lo aveva installato per conto di Hera. Evitando, è sempre il tecnico, molto gentile, a spiegarmelo, di applicare una banale etichetta con il nome del titolare del contratto perché questo esula dalle loro competenze. Come se io andassi in concessionaria a comperare una macchina e mi dicessero che immatricolarla è affar mio giacché loro vendono automobili, mica targhe.
Dunque Hera: installa contatori elettronici che non sono gestibili da remoto; appalta le installazioni a fornitori che lavorano in modo che è cortese definire approssimativo; ha operatori del call center dallla comunicativa grossolana; ma soprattutto, se proprio vuoi che ti aiutino, ti impone di improvvisarti burocrate: chi non sa cos’è il Pod, lo conosce a memoria o se lo tiene nel portafoglio assieme alle foto dei familiari?
Per la cronaca, ma soprattutto per la pubblica utilità: il numero giusto da chiamare è l’800 999 010 (ho successivamente scoperto che c’è anche in bolletta, annegato tra mille informazioni, tanto se sei al buio di notte mica pretenderai anche di trovarlo alla svelta?) e il codice senza il quale nessuno ti risponderà mai si trova alla quintultima riga della bolletta della luce. Memorizzare entrambe le informazioni in rubrica può servire. Visto che Hera vende complicazioni, più che energia.
Marco Visani
La risposta di Hera
Gentile redazione,
ringraziamo il cittadino per la segnalazione che ci dà la possibilità di chiarire i termini dell’intervento specifico e di ribadire informazioni utili per tutti. Partendo dal caso segnalato, confermiamo la rapidità dell’operatore del Pronto Intervento che, ricevuta la chiamata alle ore 16.31, ha chiuso la riparazione alle 17.41. Precisiamo inoltre che il guasto non aveva alcun legame con il nuovo misuratore, che ha sostituito il vecchio dispositivo dal 25 giugno scorso, bensì riguardava il serraggio del cavo elettrico di neutro sulla basetta porta contatore, logorato. Un guasto che consideriamo ordinario e che non dipende dal rinnovo dei misuratori.
Cogliamo poi l’occasione per confermare che Hera non appone sui misuratori alcuna etichetta codificata che riporta i nominativi dei clienti, e né le imprese incaricate sono tenute ad apporne. La motivazione riguarda sia la privacy che la tutela e la sicurezza dei clienti. Indicare su un contatore il nominativo dell’utente potrebbe infatti ingenerare problemi in caso di turnover di affittuari o cambi di proprietà, o peggio rendere più semplice l’azione di un malintenzionato.
Infine, ricordiamo i numeri del Pronto Intervento Hera:
• Gas 800.713.666
• Energia Elettrica 800.999.010
Ufficio stampa Hera
